Hay dos experiencias de usuario que pueden costarle clientes a las empresas, no importa el tamaño de las mismas, tampoco su giro. Se trata del robo de información de los datos de los clientes y tardanza al cargar una página o al dar respuesta a una pregunta o inconformidad.
De acuerdo con estadísticas de tiempo de carga citadas por VU en el artículo “Seguridad para la identidad de usuario, aliada a la experiencia en línea” un retraso de 1 segundo en la carga de una página puede costar a las empresas el 7 % de sus transacciones en línea.
Cuando una página no carga rápidamente la reacción inmediata de un posible cliente es abandonarla y buscar el producto o servicio que necesita con la competencia, eso por la sensación de carga inmediata que nos deja la interacción constante con las redes sociales y los medios digitales.
A menor paciencia, mayor exigencia
Suponer que las transacciones en línea tienen el mismo ritmo de vida que las transacciones comerciales en un local comercial y con interacción presencial es un grave error que no deben cometer las empresas.
Los internautas no tienen paciencia porque están interactuando directamente con una máquina y esperan que el tiempo de respuesta sea inmediato, por ello es muy importante para las empresas ofrecer servicios en línea que atiendan a la necesidad de tener lo que se busca de manera inmediata.
Una de las formas en las que se puede reducir el tiempo de espera para poder realizar alguna transacción en línea es mediante la autenticación de la identidad de usuarios que no están dispuestos a esperar más de un segundo para ser atendidos y que no tienen tiempo para esperar a que se les autentique por completo, antes de ingresar a una página o servicio en línea.
Es fundamental considerar que millones de transacciones de comercio electrónico o de cadenas de abasto o suministro se hacen mediante el celular en los tiempos que las personas consideran tiempos muertos.
No falta quien consulte los datos sobre un artículo o servicio que le interesa mientras espera una reunión, o mientras se encuentra en una fila de espera, ya sea para ingresar al cine o a un lugar determinado, la posibilidad de concretar una transacción se hace en unos cuantos segundos, que es el tiempo que dura el interés de una persona navegando en internet mientras espera.
Quienes deseen que sus empresas crezcan comercialmente en línea deben atender a la posibilidad de cerrar transacciones mientras sus clientes potenciales hacen otra cosa , como esperar su turno en el salón de belleza o esperar a que llegue una persona para una cita.
Por ello ayudar con la atenticación de los clientes para cerrar una venta es una ventaja que ha posicionado a las grandes marcas comerciales en el terreno del ecommerce, pero la velocidad no significa más seguridad, sino un reto mayor para las marcas, pues los clientes confían sus datos en la seguridad de las mismas y no se tientan al corazón al momento de culpar a quien propicia por descuido el mal uso de sus datos.
Ofrecer seguridad y velocidad el nuevo reto del ecommerce
La digitalización de la vida nos ha llevado a comprar en línea o contratar servicios digitales con más frecuencia, la llegada de la cuarentena incluso llevó a los servicios escolares a un entorno digital para el que la mayoría no estaba preparado.
Sin embargo, una minoría lista para actuar cuando se abre un campo de acción tan grande como es el entorno digital, se encuentra entre los ciberatacantes, de acuerdo con VU los ataques cibernéticos como el malware o el ransomware se incrementaron hasta en un 358% o un 435% respectivamente en 2021.
Una de las causas de estos incrementos se encuentra en la necesidad de ofrecer a los clientes formas rápidas de autenticación, que por ser rápidas resultan a veces extremadamente vulnerables, como el uso de contraseñas poco seguras o mal resguardadas.
“Los usuarios a menudo facilitan las cosas a los cibercriminales al elegir contraseñas débiles, y usarlas para múltiples servicios y aplicaciones, pero también se comprometen al almacenar los passwords en ubicaciones inseguras; incluso al mantener la misma contraseña durante largos períodos de tiempo”, señala el Business Developer Director de VU en México, Eric Rodríguez.
Para ofrecer velocidad y seguridad al mismo tiempo las marcas pueden optar por la implementación de Múltiples Factores de Autenticación MFA, lo que puede ayudar a que los usuarios se sientan bien atendidos al mismo tiempo que sus datos quedan bajo buen resguardo.
Usando las MFA
Las MFA deben ser rápidas y fáciles de usar para las personas, como ocurre con el lector de huella digital que ya se incluye en algunos servicios para determinar que quien ingresa en una cuenta es efectivamente su propietario.
Pero no todo se limita a la lectura de datos biométricos, es importante adoptar medidas como los push móviles, códigos QR y la posibilidad de inciar sesión sin contraseñas, pues debemos entender que los buenos hábitos como el cambio constante de contraseñas, o el resguardo de las mismas en un sitio seguro son medidas que pocos toman.
Las empresas que optan por el uso de los MFA ven un retorno a su inversión de hasta el 655%, de acuerdo con datos proporcionados por VU, debido en gran medida a la satisfacción y lealtad de los clientes.
Es fundamental entender que la experiencia de usuario contribuye a la permanencia en el mercado de una marca o firma, ya que una mala experiencia, como tardanza en el tiempo de carga o pérdida y mal manejo de datos sensibles como los bancarios, supone pérdida de clientes, de confianza y hasta de prestigio. Nadie va a recomendar un servicio con el que ha tenido una mala experiencia.
