Deja de ser Multicanal y sé Omnicanal

La digitalización de las empresas es ya una necesidad, cualquier organización que desee potenciar sus ventas o sobrevivir en un mercado digitalizado y competitivo debe mejorar la experiencia de sus clientes y esto se consigue siendo Omnicanal, es decir, integrando todas las experiencias de comunicación de los usuarios dispersos de manera online y offline en una misma experiencia con la marca.

Sin embargo, muchas PyMES a penas comienzan a ser Multicanal para atender a sus clientes, lo que no está mal para empezar, pero es muy importante contemplar el ser omnicanal como una meta que potenciará las ventas al mejorar la experiencia de los clientes que ya se tienen, y de los nuevos.

¿Cuál es la diferencia entre una empresa multicanal y una omnicanal?

Una empresa Multicanal es aquella que ya adoptó algunas herramientas digitales disponibles en el mercado para atender a sus clientes, por lo general esas herramientas son las que pertenecen propiamente a las redes sociales.

Una empresa Omnicanal, en cambio es aquella que hace uso de todas las herramientas disponibles en Internet para conectar con los clientes, lo que además de redes sociales para publicar contenido supone el uso de chatbots, encuestas on line, ofrecimiento de soluciones en atención al cliente mediante IA y una presencia 24/7/365 con los usuarios mediante el uso de estas herramientas.

Además una empresa Omnicanal consigue que la experiencia del cliente sea con la marca en su totalidad y no sólo con una parte de ella.

De acuerdo con el Director de Experiencia con el Cliente de Zoho para América Latina, Fernando Sotelo, «El marketing Omnicanal es una estrategia comercial para construir conciencia sobre una marca e impulsar sus ingresos, la cual se basa en crear varios tipos de contenidos para distribuirlos en diversos medios, desde redes sociales y sitios web hasta correos electrónicos y anuncios

El retorno de inversión cuando se emplean estrategias Omnicanal es tan redituable que las empresas grandes y medianas no dudan en usar las herramientas digitales que se tienen al alcance de la mano para atraer a sus clientes desde donde ellos se encuentran, lo que implica una fuerte presencia en redes sociales, eventos en línea, encuestas y otras actividades.

Las PyMES pueden sentirse extraviadas al pensar en el costo de la inversión que supone el manejo de muchas herramientas digitales al mismo tiempo.

«Según Netskope en 2017, la organización promedio utiliza 91 herramientas diferentes de MarTech para administrar sus actividades.» señala Sotelo.

Cómo convertirse en una empresa Omnicanal

Es posible implementar un plan de trabajo que permita a una empresa dejar de ser multicanal, para ser efectivamente omincanal, aquí algunos consejos que da el Directivo de Zoho al respecto.

1. Usa Herramientas adecuadas para el trabajo

Las empresas para crecer deben concentrarse en su trabajo, sin descuidar la posibilidad de crecimiento que permite el uso de nuevas tecnologías, sin embargo, aunque el uso de estas herramientas suele ser muy intuitivo, no es posible para una empresa pequeña cuidar de todos los detalles de la Omnicanalidad sin descuidar su giro.

Para ello es posible usar plataformas como la misma Zoho que se han diseñado pensando en la omnicanalidad y que no exige de las empresas dispersar su atención para trabajar con los datos de los clientes en tiempo real.

2. Priorice canales y comience pequeño

Para poder iniciar en el camino de la omnicanalidad es importante iniciar poco a poco y no querer saltar en un sólo paso, es mejor comenzar con tareas pequeñas y sencillas como campañas en redes o por correo electrónico, una vez que se haya logrado automatizar alguna de esas tareas es posible adoptar una nueva como la creación de contenido SEO.

La finalidad de tener una estrategia Omnicanal es tener una imagen clara de los clientes y mantener la presencia de marca con ellos, de ese modo las empresas podrán crecer de manera integral, sin saturarse con demasidas tareas desde el inicio.

La saturación de canales para atención al cliente sólo deja malas experiencia de usuario, por eso Fernando Sotelo sugiere usar soluciones de ventas junto con una plataforma de marketing que permita las experiencias positivas por parte de los clientes.

3. Convierta el Marketing Multicanal en Omnicanal

Es muy importante tener en cuenta que la omnicanalidad supone la unión del marketing online con el offline para crear estrategias de venta y campañas que se complementen entre sí, esto supone a veces el uso de muchas aplicaciones costosas que requieren equipos de trabajo para integrarse.

Sin embargo, Fernando Sotelo señala que el Marketing Multicanal suele verse como algo a lo que sólo pueden acceder las grandes empresas, pero las PyMES pueden pensar en integrar los canales de comunicación que ya tienen con sus clientes para comenzar a acceder a los beneficios de la Omnicanalidad.

A final de cuentas, ser empresa Omincanal supone la integración de diversas experiencias que pueden tener los clientes de las empresas, ya sea de manera online u offline, para crear una sola experiencia que se asocie facilmente con la marca.

Maigo Gómez
Maigo Gómez
Me llamo Maigoalida, pero me dicen Maigo. Soy Licenciada en Filosofía por la UNAM, tengo experiencia en la generación de contenido WEB desde hace 13 años. Además, me he desempeñado como docente y guionista.. También me gusta cocinar y cuidar de mis mascotas (perros, gatos, conejos, peces y aves)

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